此篇文章来自知乎-大家居课堂

今天在知乎上看到这样一篇文章，觉得挺有意思，就分享出来

“ 定制家具是服务行业，毛利润只是虚胖”

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1539万条投诉！

这篇文章，来聊聊品牌定制家具的售后投诉问题，聊完有两个好处：

1 业主会明白选品牌到底靠谱不靠谱

2 业内人士会明白这行业赚钱的核心是什么

文章比较长，也没啥文笔，读起来不会有快感，但有价值。

2018年索菲亚营业收入73亿，尚品宅配66亿，欧派97亿，三者加起来236亿，核算成零售额的话，500亿是有的，年服务近200万个家庭，作为行业领头羊的他们，服务水平如何呢？

临近315消费者权益日，打开百度搜索了下，结果让人唏嘘。

搜索欧派投诉，得到结果4800000条，

搜索尚品宅配投诉，得到结果3340000条，

搜索维意定制投诉，得到结果2550000条，

搜索索菲亚衣柜投诉，得到结果4700000条，

加起来，行业三甲的负面信息高达15390000条！

经常有业主加我微信，问我某某品牌值不值得买，某某品牌网上负面好多，看完以后心里没底儿，让我给建议，让我推荐品牌。

我一般不会推荐品牌，因为了解到的信息太少，预算、需求、方案都不清楚的情况下，无法单凭你的几句描述，就肯定或否定一个品牌，这很不负责任，又没有太多的精力与时间去详细了解你的情况，所以干脆不推荐。

这次借这个机会，说说我对定制家具大品牌的一些个人理解，希望能启发到你。

我花了几个小时翻看投诉的详细内容，结合我在行业的经验，我给出一个建议，尽管有这么多负面，

“ 对大部分业主来讲，品牌依然是不错的选择。”

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投诉这么多，却都与品牌无关

先看欧派的这个投诉，

因为交钱才能看设计图的事儿，店里工作人员不太客气，跟客户骂了起来，最终客户订金都不要了，当花钱买教训，对欧派失去信任。

再来看索菲亚的

因为安装师傅经验不够老道，导致缝隙大，被业主说了后，工人情绪比较大，一顿狂砸，砸，导致业主投诉。还有很多其他的，有货期问题、材料问题，但大部分都是由于店面接待、测量设计、安装造成的相关问题，问题琐碎又重复，看的我打瞌睡，

就在我已经翻看得麻木的时候，发现了一个教科书般的投诉，我兴奋了，就像整形医生看到一个集合了所有缺点与一身的客户一样，

这个投诉是关于尚品宅配的，它囊括了常见的90%的投诉原因。

这个投诉里反应了6个问题，5个因设计造成，1个因安装造成：

1、柜子的挡板出问题，尺寸不对装不上，返厂重做，等了两周！（量尺设计造成）

2、设计出问题，衣柜挂衣服的地方一般人伸长了手都够不着！（设计造成）

3、装好一两个月吧，柜子上面的装饰条脱落，重新安装！（安装造成）

4、柜子靠墙靠窗的步伐漏掉了挡封板，重新工厂加工安装，又是两周！（设计或发货造成）

5、书房柜子用2个月，门板就掉了，设计缺陷，由于柜子比较长，只设计了一个大的门，五金件根本挂不住，维修人员安装都装不上去，重新改成两个门，又是两周时间！（设计造成）

6、挂在墙上的书柜，已经开始弯曲！因为设计缺陷，书柜跨度太大，无法承受里面的书籍，再次改装！（设计造成）

这可怜的业主久病成医，被折腾成半个设计师了，心理阴影面积怎么着得有三室两厅吧，隔着屏幕与年代，我都能听到他的碎碎念：说好的两周，两周后又两周，两周又两周！这都10周啦，老板！再做下去，我都变成你们的金牌设计了！阿sir！

你说这事儿，由店面的设计师跟安装造成的，品牌方却背了个大锅，冤不冤？

不冤！你该背！作为品牌方，你享受业主信任带来的人民币，也要承担相应的责任。

对于业主来说，要理性看待售后这件事儿，是产品就有几率产生售后，而品牌之所以负面多，源于他们销量大，自然产生的售后量也会提升，但品牌的售后率，肯定是行业内相对低的，这个理儿你得想明白。

所以同等条件下，如果你没什么熟人，也不是很懂行，那选择品牌的东西依然是你最靠谱的决定，因为他们有更多的店面方便你选购，有更完善的售后体系能为你负责，也有更大的风险逼迫他们去担当。

但选择品牌也不能盲目的就信任，在定制家具这个领域，选品牌的同时，你还是要选好的设计师，多花点精力跟你的设计师沟通方案，这样能让你的选择靠谱率再升一个等级。

定制家具选购的三要素：
品牌、设计师、安装工，

缺一不可。

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营销提升销量，专业水平决定利润

从上面几个典型的投诉，我是感到痛惜的，欧派、索菲亚、尚品宅配这3个无疑都是极其优秀的品牌，做到今天这种规模跟品牌影响力，一定付出了异于常人的艰辛，当然品牌也收获了丰硕的果实

定制家具是个以销定产的行业，营销打头阵，能给你带来大量的订单，让你的销量得到提升，规模做大。

跟其他家具建材一样，定制家具毛利极高，但净利润却很低，这让外行的很不理解：

成品家具与建材毛利高，净利润低是因为有大量的渠道费用、仓储运输费用、资金压货成本等，

而定制家具这种以销定产，不用备库存，不用压资金，提前收款的轻资产行业，为何高毛利下，却是低净利呢？

看完上面的投诉，你也许能明白一些，这些尺寸设计错误，做工错误，安装问题，最终都要给客户返厂、赔偿去解决，需要重复的使用人力、运输、材料，正是这些吃掉了大部分利润，让你的毛利极低，甚至赔钱。

所以一个专业的设计师与安装师傅，能给商家省掉不少的钱。

切记，营销只能拉动你的销量，而最终决定你利润的是专业水平。

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终极奥义：一次完成率

这几年全屋定制家具大热，做马桶的，做成品家具的的，甚至做管道的，举重金跨进这个行业，大多数高调入场，铩羽而归，原因不是他们不懂营销，也不是品牌没有号召力，而是他们对行业不够敬畏，

因为这个行业收完钱，才是服务的开始，后面环环相扣，一步都错不得。

亚洲软体老大顾家，在全屋定制这条路上花重金摸索了5、6年，收购了2个专业做定制的品牌，吞并消化完吸收后，也才刚刚找到点儿感觉，其他的能好到哪去？

这个行业的终极奥义叫做：一次完成率。

即货物到客户家到安装完毕，只需要一次。

要达成一次完成必须具备3个条件：1 设计没有出错 2 工厂没有做错没有漏发 3 安装工业务熟练

一次完成率高带来的好处：

a 客户体验极其舒适，你的专业最终体现就在这里

b 利润大大提升 ，一次做完，意味着你的毛利几乎就是你的纯利了

c 极高的转介绍率 ，当客户看到一个空荡荡的家经过2天就变成梦想中的样子，他下一步要做的是什么？夸奖！分享！转介绍！

索菲亚2018年的一次完成率是90%，这是一个像极了爱情的数字！

2017年这个数据应该是87%，一年增长了3%？

而索菲亚的复合增长率能达到43%，可以看到提升一次完成率有多难。

而且这个数据应该是按工厂方统计的，如果考虑到部分现场能处理以及跟客户谈好客户不再追究的，真实的客户端一次完成率，按我的经验估算，应该70%左右，这已经是行业极优秀的了，各位做定制家具的，你可以梳理一下你的一次完成率是多少？

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把一次完成率放到战略至高点

一次完成率如何提升，是个系统的活儿，需要从人才梯队、组织架构、业务流程、设计规范等处处着手，方能见效，后面我会陆续分享一些，请你保持关注，多多转发鼓励。

更希望你从今天开始迈出最重要的一步：认识它，明白它，敬畏它。

因为在定制家具这个领域，它大于一切。

 

总结：这篇文章的核心就说了一件事情：定制家具的毛利润很高，但是由于设计师或者安装师傅的不专业，导致一次次的返工修改，导致纯利润降低。正如文中所说：营销只能拉动销量，决定利润的是专业水平。

祝青青--家装设计师--中小户型装修设计--家是梦想的一部分，认真对待。